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Gestion

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Notre rôle ne saurait s’arrêter lors de la conclusion du contrat. A la différence du contrat de vente qui est instantané, le contrat d’assurance s’étale dans le temps. Il crée des obligations et des devoirs réciproques.
Après avoir activement participé à son élaboration, nous surveillons l’application par les deux parties, à savoir : les assureurs et les assurés.

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Notre rôle ne saurait s’arrêter lors de la conclusion du contrat. A la différence du contrat de vente qui est instantané, le contrat d’assurance s’étale dans le temps. Il crée des obligations et des devoirs réciproques.

Après avoir activement participé à son élaboration, nous surveillons l’application par les deux parties, à savoir : les assureurs et les assurés.

De l’émission du contrat jusqu’au règlement des sinistres, notre gestion consiste en de multiples tâches énoncées ci-dessous :

En droit du travail, un avenant est exigé lorsqu’un ou plusieurs éléments essentiels du contrat de travail (salaire, qualification, temps et lieu de travail selon les cas…) sont modifiés, ou qu’une clause « claire et précise » (de non-concurrence, de mobilité, d’astreinte, etc.) est ajoutée. Son application requiert l’accord du salarié.

Seule la modification des éléments constitutifs de l’engagement original (assimilée à une modification du contrat lui-même) impose l’émission d’un avenant. Il est inutile en cas de changement des conditions de travail (nouvel environnement, tenue vestimentaire, etc.) décidé par l’employeur dans le cadre de son pouvoir de direction : de fait, le salarié a accepté de s’y soumettre lors de la signature du contrat de travail. Et il peut être sanctionné, voire licencié, en cas d’opposition.

La différence, importante, est souvent sujette à interprétation. Un déménagement des bureaux dans un secteur géographique différent constitue ainsi une modification d’un élément essentiel du contrat du salarié (en l’absence de clause de mobilité). A l’inverse, un déménagement au sein du même bassin d’emploi est davantage considéré comme une modification des conditions de travail. De même, l’employeur peut ajouter un échelon hiérarchique sans l’accord du salarié si les responsabilités de celui-ci ne sont pas affectées.

Le rôle de tout assureur est de protéger les assurés des aléas de la vie quotidienne et professionnelle. Par essence, le traitement des sinistres est la prestation centrale de toute offre d’assurance. C’est à cette occasion que l’assuré peut évaluer la capacité de son assureur à répondre à une demande d’indemnisation, en couvrant l’intégralité des dommages et préjudices qu’il a subis et à assurer un accompagnement humain, notamment lors de la phase de déclaration – moment clé où l’empathie doit être au rendez-vous. Quant à l’assureur, c’est à ce moment qu’il pourra démontrer sa fiabilité, instaurer une relation de confiance, créer une expérience client positive, et ainsi fidéliser son client. En effet, un client satisfait sera plus disposé à rester fidèle et à répandre des avis et recommandations positifs. A l’inverse, un client insatisfait sera plus enclin à résilier son contrat. D’après l’étude de GT Motive publiée en 2015, 27 % des assurés interrogés évoquent la possibilité de résiliation de leur contrat à l’issu d’un sinistre si celui-ci est mal traité (délai de prise en charge trop long, niveau d’expertise du gestionnaire insuffisant, niveau d’indemnisation trop bas, niveau de qualité de suivi, de transparence et de clarté des informations insuffisants).

Le pourcentage de résiliation est directement corrélé au Net Promoter Score (selon l’étude de GT Motive 2016), ainsi les assureurs ont tout intérêt à développer une réelle expertise autour de la gestion des sinistres, ce d’autant plus à l’heure où la réglementation oblige les compagnies d’assurance et mutuelles à faire preuve de transparence à chaque étape du processus de traitement des sinistres. Réel facteur de différenciation, certains assureurs n’hésitent pas à mettre cette expertise au centre de leur offre de service.

Toutefois le traitement d’un sinistre est un processus long et complexe qui requiert la maîtrise de la relation client et du dommage. Le gestionnaire ne devra pas simplement se positionner en liquidateur payeur mais en véritable expert en mesure de proposer des solutions.

Prévenir le risque automobile ou conduire, il ne faut pas choisir. Mener une politique du juste coût ne suffit pas à enrayer le taux de sinistralité d’une flotte automobile. Il convient également de sensibiliser les conducteurs à l’adoption d’une conduite prudente et responsable en mettant en œuvre des plans de prévention proposés par les acteurs du marché de l’assurance, de la prévention routière et de la LLD.

Tempêtes, inondations et sécheresse sont amenées à être de plus en plus fréquentes avec le changement climatique. Les assurances vont devoir suivre la politique d’adaptation, autant dans la couverture des sinistres que dans la gestion d’actifs.